O número de e-commerce abertos no Brasil já chega a 1.9 milhões de lojas
virtuais, com crescimento de 17% em 2023 segundo pesquisa do BigDataCorp e requer cuidados na relação com o cliente.
As vendas online aumentaram, existe por parte do consumidor maior acesso às informações de quais são os seus direitos no mercado online.
Hoje, falaremos sobre os principais cuidados para que o seu e-commerce possa aplicar os mecanismos de cuidado, entendendo também quais os direitos os clientes possuem.
É importante nos atentarmos que a relação com o cliente precisa ser construída pensando no longo prazo, para que ele indique sua marca, mantenha-se como cliente fiel e também influencia no seu custo de aquisição de clientes.
Pensando nisso, cada ponto de contato com o cliente precisa de sua atenção, em prol da saúde da empresa, relação com potenciais clientes, experiência do consumidor e inclui adequar o e-commerce para as regras que a legislação estabelece em prol do consumidor.
O consumidor possui direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor, o qual irá estabelecer direitos relacionados a troca dos produtos, cancelamento, transparência, analisaremos os principais pontos.
Cancelamento da Compra Online em E-commerce
Ao realizar uma compra em loja online, é garantido ao consumidor o direito ao arrependimento, isso significa que o seu cliente poderá cancelar uma compra se não desejar mais aquele produto, ainda que não exista um defeito.
É garantido ao consumidor, o direito de exercer esse pedido no prazo de 07 (sete) dias contados do recebimento do produto.
Esse direito é previsto no artigo 49 do Código do Consumidor, o qual também estabelece que não haverá custos ao consumidor, devendo então ser realizada a política reversa para a devolução.
Nenhum e-commerce deseja passar por esse processo, afinal existem custos operacionais que precisam estar previstos na gestão do negócio para que esse impacto não se torne um problema para a existência do seu negócio digital.
Por isso, existem mecanismos que precisam ser aplicados para redução de cancelamento de compras, analisaremos ao longo do artigo, mas saiba que é possível deter um índice baixo em sua empresa e planejar-se é fundamental.
Troca do produto no E-commerce
O consumidor, também possui direitos relacionados a troca do produto na compra efetuada, um produto igual ou semelhante.
Quando falamos em e-commerce, os direitos do consumidor também são previstos na Lei do Ecommerce, a qual estabelece regras para oferta aos clientes no espaço online, os quais precisam de sua atenção.
O consumidor precisa ter acesso às informações da compra e produto de forma clara, aqui falamos de todo o processo de compras. Dentre as principais informações necessárias destaco:
- Dados do fornecedor, CNPJ, canais de contato;
- Descrição correta dos produtos e informações técnicas nesse sentido;
- Valor correto a ser cobrado, frete, taxas em parcelamento;
- Esclarecimento quanto a garantias, trocas e cancelamento.
Conforme exposto, falamos de direito, ou seja, não é opcional adotar esses cuidados e não adequar sua empresa para oferecer um serviço dentro dos padrões mínimos que garantam a segurança ao cliente implicará em sanções legais para você, mas principalmente compromete a credibilidade e reputação que almeja desenvolver para seu negócio online.
Empreender, ter uma empresa demanda visão de negócios e cuidados jurídicos realizados de forma correta.
Quais os cuidados com o e-commerce?
Os casos aqui descritos, referem-se aos direitos do consumidor, mas é oportuno mencionar que existem medidas que podem e devem ser tomadas para:
- Profissionalismo do seu e-commerce
- Atender especificações legais e direitos
- Segurança digital
- Força de marca e reputação
Logo, se faz necessário adoção de mecanismos que visem trazer a transparência ao consumidor e o auxiliar para que sua compra possa ser assertiva, não ter surpresas ao receber um produto por ausência de informações.
Esses cuidados precisam ser previstos para redução de trocas e devoluções, o que também demanda ter uma equipe e bons canais de atendimento.
Muitas falhas ocorrem por informações incorretas e falhas no atendimento, mas quando existe um olhar que visa diminuir esses problemas irá diminuir o risco de uma demanda judicial e insatisfação do cliente.
Quando uma empresa se preocupa e adota treinamentos para a equipe de atendimento, com processos internos bem definidos nós modificamos essa realidade em prol do seu negócio, através de:
- Políticas de troca e devolução
- Política de cancelamento
- Regras para reembolso
- Política Interna de Atendimento ao cliente
- Treinamento para atendimento
- Give First do Atendimento ao cliente - o mapa de como deve ser esse atendimento
Nesses mecanismos iremos cuidar desde o acesso do cliente ao site, mapeando cada informação inserida no anúncio, como o processo interno de análise dos pedidos devolvidos, bem como comunicação com cliente, como a equipe deve se portar e também proceder com as solicitações de cancelamento, devolução sempre de acordo com o que a empresa delimitou e também se for utilizado o formato de programa de afiliados.
É possível sua empresa estruturar processos internos, que em uma mudança de equipe auxilia no treinamento e também mantém um padrão de qualidade que preza pela experiência do cliente, reduz riscos de insatisfação e reclamação, bem como maior segurança jurídica.
Um outro aspecto importante na comunicação com o cliente, é o cuidado com a resolução junto ao Reclame Aqui, nesse espaço as informações estão pública e se faz necessário um grande zelo pela forma em que a empresa se posiciona, para que não crie ruídos com a forma de comunicação utilizada em seus canais de contato e não crie para a empresa uma impressão negativa
Aspectos Jurídicos
É fundamental realizar uma análise de como a sua atuação no online vem ocorrendo, se todos os aspectos legais são seguidos e se os procedimentos adotados podem se tornar um problema para o seu e-commerce.
Por isso, contar com um advogado especializado é fundamental, para que possa ser construído as políticas internas e para o site, bem como adequar cada etapa do processo de compra para que sua empresa possa ter a presença online com segurança jurídica.
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